(網(wǎng)經(jīng)社訊)2023年四季度，數(shù)字教育領(lǐng)域迎來了一系列挑戰(zhàn)和監(jiān)管風(fēng)暴。在臨近期末的關(guān)鍵時(shí)刻，多款知名教育APP如音樂殼教育、藍(lán)圖教育等因違規(guī)收集個(gè)人信息被通報(bào)，而E微學(xué)堂、運(yùn)城智慧教育、潤(rùn)物智運(yùn)等19款A(yù)PP則因侵犯用戶權(quán)益被山西省通信管理局點(diǎn)名。這些事件不僅暴露出數(shù)字教育領(lǐng)域的監(jiān)管漏洞，更引發(fā)了公眾對(duì)于教育APP安全性和合規(guī)性的擔(dān)憂。
與此同時(shí)，教學(xué)效果不佳和退費(fèi)問題依然是投訴的“重災(zāi)區(qū)”。涉及數(shù)字教育領(lǐng)域的投訴數(shù)量居高不下，用戶對(duì)于教育服務(wù)的質(zhì)量和退款問題表達(dá)了強(qiáng)烈的不滿。
在此背景下，2月28日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2023年Q4受理的全國(guó)122家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2023年Q4中國(guó)數(shù)字教育用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》（報(bào)告下載:http://qjkhjx.com/zt/2023Q4jytsbg/,更多報(bào)告詳見網(wǎng)經(jīng)社報(bào)告庫(kù)）。
數(shù)字教育十大典型投訴案例發(fā)布 大鵬教育 幫考網(wǎng)等入選
在數(shù)字教育消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及小葉子智能陪練、大鵬教育、幫考網(wǎng)、一只船教育、興為教育、中公教育、高教通、網(wǎng)易云課堂、有道精品課、賽優(yōu)教育。
【案例一】 “小葉子智能陪練”不滿意隨時(shí)退款？家長(zhǎng)反映真退款無人理睬
10月11日，浙江省的陳女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年6月30復(fù)購(gòu)小葉子鋼琴培練，花費(fèi)9500元購(gòu)買課時(shí)，當(dāng)時(shí)承諾不滿意隨時(shí)退款，過了一段時(shí)間，因個(gè)人計(jì)劃有變并和當(dāng)時(shí)購(gòu)買老師提出要退款，當(dāng)時(shí)老師讓打指定電話申請(qǐng)退款，后打電話那邊已申請(qǐng)并承諾二天內(nèi)老師和自己聯(lián)系，辦理退款手續(xù)。
陳女士稱再打電話一直說催一下，一直未給明確回復(fù)，經(jīng)多次再一直推托，經(jīng)辦人生病請(qǐng)假等等，一直不給正確的回應(yīng)，和購(gòu)課時(shí)老師聯(lián)系也不回復(fù)，也不給回應(yīng)。
【案例二】不掙錢無需還款？“大鵬教育”被指疑似倒閉 網(wǎng)站無法登陸
10月15日，魏先生向“電訴寶”投訴稱大鵬教育疑似倒閉，平臺(tái)網(wǎng)站已經(jīng)無法登錄賬號(hào)。21年11月魏先生通過微信某大鵬教育的老師購(gòu)買大鵬教育的課程，說可以永久兼職，并說不掙錢可以不用還款，由于用的花唄到期自動(dòng)還款，花唄分期是有手續(xù)費(fèi)的，現(xiàn)在花唄已還完，總計(jì)3400塊。
魏先生表示自己并未掙到錢，強(qiáng)烈要求大鵬教育先返還自己本金，現(xiàn)在網(wǎng)站跑路，傳說中的“升級(jí)永久賬號(hào)”的大鵬賬號(hào)已經(jīng)無法登錄。大鵬教育的王班主任于2023年2月讓自己參加考試，魏先生說沒錢，2023年3月6日又說這邊有書本費(fèi)需要魏先生交書籍費(fèi)290塊。
【案例三】學(xué)員稱“幫考網(wǎng)”不過包退為騙局 要求退費(fèi)后各種推脫
10月17日，廣東省的賀女士向“電訴寶”投訴稱其于2021年12月31日在幫考網(wǎng)機(jī)構(gòu)的虛假宣傳下支付培訓(xùn)費(fèi)共計(jì)6980元購(gòu)買了消防工程師的課程，在他們推薦的 APP上進(jìn)行課程學(xué)習(xí)，并參加了一級(jí)注冊(cè)消防工程師考試，但并未通過，后聯(lián)系被告要求退費(fèi)，卻推脫不予處理。
賀女士表示買之前承諾包過考不過退費(fèi)，在合同上埋雷，要求退費(fèi)后各種推脫，以合同名義不予受理。幫考網(wǎng)故意誘導(dǎo)繳納費(fèi)用，并承諾為其掛靠兼職獲取相關(guān)費(fèi)用，存在虛假宣傳，惡意欺詐，賀女士要求返還繳納的費(fèi)用。
【案例四】高昂掛靠費(fèi)？用戶投訴“一只船教育”誘導(dǎo)消費(fèi)且無法退費(fèi)
11月9日，重慶市楊女士向“電訴寶”投訴稱其于2020年11月22日，一位一只船老師通過瀏覽器添加微信，告知楊女士符合國(guó)家一級(jí)消防工程師的報(bào)考條件，且自己?jiǎn)挝皇菄?guó)家唯一認(rèn)可的消協(xié)會(huì)員單位，師資力量雄厚，預(yù)報(bào)名即將截止。讓楊女士先交500定金，后又交6480元，于是楊女士報(bào)名一只船教育的無憂班，告知楊女士3年不過包退。
隨后又有老師來誘導(dǎo)消費(fèi)，他們提供特訓(xùn)班，一周只有兩三節(jié)課。楊女士表示由于自己一直沒有時(shí)間，既要上班又要帶小孩，上課也挺難，于是就沒去考試。
楊女士現(xiàn)在咨詢老師退費(fèi)，但對(duì)方卻要自己提供成績(jī)與當(dāng)初承諾的不同，當(dāng)時(shí)告知拿到證書可以掛靠單位，一年有10萬(wàn)余。楊女士表示自己現(xiàn)在的訴求就是退費(fèi)。
【案例五】老板跑路？ 用戶投訴 “興為教育”課程無法觀看 客服失聯(lián)
11月13日，吉林省于先生向“電訴寶”投訴稱其于2023年5月11日購(gòu)買興為教育網(wǎng)課，花費(fèi)659.75元，8月中旬網(wǎng)課就不能看了，聯(lián)系退費(fèi)和售后，但聯(lián)系不上人。聯(lián)系班主任得知網(wǎng)校黃了，老板跑路了，宣布倒閉了，他們工資也沒發(fā)，各種打官司，網(wǎng)課也全都停了。
于先生表示，本來是買兩年的課，結(jié)果都沒怎么看，就不能看了，聯(lián)系班主任，她說她也沒辦法，找不到老板，讓自己聯(lián)系售后。于先生上網(wǎng)一查才知道，說是公司資金鏈斷了，但是需要把自己的課程費(fèi)退還，畢竟這是他們的問題，這種行為無異于騙錢。
【案例六】“中公教育”考試不過全額退款？學(xué)員投訴退費(fèi)超半年未處理
11月17日，胡先生向“電訴寶”投訴稱其于2022年4月25日與北京中公教育科技有限公司簽訂培訓(xùn)服務(wù)協(xié)議書，考試不通過全額退款。于今年3月25日向中公教育申請(qǐng)34000元的退款，現(xiàn)在已經(jīng)超過合同約定的45個(gè)工作日期限，已經(jīng)逾期跟客服溝通還要繼續(xù)拖款。
胡先生表示家里急需用錢，北京中公教育總部負(fù)責(zé)全國(guó)學(xué)員退款，還請(qǐng)北京中公教育總部立即退還自己34000元。
【案例七】“高教通”各種方式誘騙報(bào)名 不知情的情況下被辦理分期貸款
11月29日，山西省的陳女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年11月在手機(jī)上瀏覽了有關(guān)學(xué)歷提升的網(wǎng)站，然后高教通教育機(jī)構(gòu)的銷售人員就聯(lián)系到自己，以各種方式誘騙報(bào)考學(xué)歷，例如明年報(bào)考改革，沒有高中學(xué)歷無法報(bào)考等手段誘騙報(bào)考學(xué)歷，還說當(dāng)時(shí)有助學(xué)金制度，于是就報(bào)了名。
陳女士稱過了一天就感覺不太對(duì)，跟當(dāng)時(shí)讓付款的老師申請(qǐng)退費(fèi)，那個(gè)老師推三阻四，說有程序，當(dāng)時(shí)退不了，以各種理由推諉，后續(xù)再聯(lián)系就無人應(yīng)答。今天才發(fā)現(xiàn)他們當(dāng)時(shí)收費(fèi)還以自己的名義辦了分期貸款，這個(gè)是自己不知情的情況下辦理的。
【案例八】家中遇變故無法學(xué)習(xí) “網(wǎng)易云課堂”無法再次延期課程引發(fā)爭(zhēng)議
12月5日，郭女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年7月在網(wǎng)易云課堂買的課程，當(dāng)時(shí)自己的畢業(yè)證沒下來，銷售說畢業(yè)證下來可以延期。郭女士稱在畢業(yè)證沒下來的情況下聽了一些課程，畢業(yè)證是23年下來的，找他們延期，學(xué)管說幫延期到24年開課。
郭女士稱在2023年11月11日父親病逝，母親情況不太好，自己隨時(shí)需要照顧母親，邊上班還需要帶孩子就沒時(shí)間學(xué)習(xí)，讓學(xué)管25年開課，他說只能凍結(jié)一次，拒絕了。郭女士表示這種問題也不是自己造成的，如果開課了，一是沒時(shí)間學(xué)習(xí)，二是也沒心情學(xué)習(xí)，難道這三千塊錢就白花了嗎？學(xué)管還不給網(wǎng)易的電話，說投訴也是到她那，還說自己沒權(quán)限。郭女士的訴求為25年開課。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“網(wǎng)易云課堂”工作人員回復(fù)：關(guān)于用戶這邊反饋的課程延期問題，已為核實(shí)，當(dāng)前課程僅可凍結(jié)一個(gè)考季，無法再次凍結(jié)，可以免費(fèi)參加24考季課程學(xué)習(xí)，非常抱歉無法滿足延期至25年開課的訴求，建議用戶可以在有效期內(nèi)進(jìn)行學(xué)習(xí)。
【案例九】?jī)H上一次直播課退款扣費(fèi)近2000？“有道精品課”被指存霸王條款
12月9日，山東省的郭先生向“電訴寶”投訴稱公開課有道介紹1對(duì)1輔導(dǎo)，自己于2023年11月19日為鞏固輔導(dǎo)孩子初中課程，報(bào)名了有道精品課花費(fèi)3099元，實(shí)際在服務(wù)中咨詢問題并不能及時(shí)給回復(fù)甚至不回復(fù)，打電話給客服，改觀不大。
郭先生表示申請(qǐng)退費(fèi)結(jié)果只給退1000多點(diǎn)，對(duì)方表示退款要7天內(nèi)申請(qǐng)，實(shí)際截止2023年12月9日僅上了一次直播課，做了幾次自由學(xué)的練習(xí)課。郭先生投訴有道霸王條款，虛假宣傳，欺詐消費(fèi)，申請(qǐng)按實(shí)際消費(fèi)退款。
【案例十】“賽優(yōu)教育”被指網(wǎng)站無法登錄 多次聯(lián)系負(fù)責(zé)人無果
12月22日，河北省吳女士向“電訴寶”投訴稱自己于2023年11月在北京塞優(yōu)教育的益點(diǎn)靈考務(wù)服務(wù)中心購(gòu)買心理培訓(xùn)課程和相關(guān)報(bào)名事項(xiàng)，聯(lián)系人陳老師承諾相關(guān)心理培訓(xùn)課程，網(wǎng)上學(xué)習(xí)，24年5月可報(bào)名參加心理培訓(xùn)師考試，之后吳女士開始自己網(wǎng)上學(xué)習(xí)，期間快遞了兩本心理學(xué)相關(guān)書籍。
12月15日，吳女士再次登錄網(wǎng)址進(jìn)行學(xué)習(xí)時(shí)，突然發(fā)現(xiàn)課程網(wǎng)站無法登錄，聯(lián)系教師也不回微信。多次電話和微信溝通也不回消息。網(wǎng)站至今一直無法登錄進(jìn)入，顯示超時(shí)登錄。相關(guān)全民職考課堂的公眾號(hào)停止更新，無法聯(lián)系到相關(guān)負(fù)責(zé)人。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起“2024第十三屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”。
行動(dòng)通過：1）系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，辨別“刺客”平臺(tái)；2）發(fā)起主題調(diào)查行動(dòng)，看清網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“雷區(qū)”；3）發(fā)布315消費(fèi)預(yù)警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺(tái)聯(lián)動(dòng)千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護(hù)航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國(guó)近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)綿薄之力。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。（電訴寶綠色通道入駐咨詢：xzz19_98）
